對于一個(gè)導(dǎo)購員來說應(yīng)該能夠很好的適應(yīng)各種各樣的場景，適應(yīng)各種各樣的顧客。在導(dǎo)購的過程中往往會遇到許多麻煩的事，下面我們共同一起探討一下導(dǎo)購中的一些麻煩事以及應(yīng)對辦法吧。

導(dǎo)購的案例分析

1．案例一：顧客只看不買。

導(dǎo)購員會經(jīng)常遇到一些精明的顧客只看不買的問題(他們要事先看過很多的店、很多的品牌，反復(fù)的比較才決定購買)。面對這一類的顧客我們會經(jīng)常犯一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，就是當(dāng)這個(gè)顧客離店時(shí)我們未能給顧客留下深刻的印象。因?yàn)樗麄冏吡撕芏嗟牡辏�看過很多的產(chǎn)品，信息收集比較豐富，如果當(dāng)他離開我們的專賣店卻未能感受到我們的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別于其它品牌的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，那么我們和這個(gè)客戶成交的可能性就很小了。

那么，怎么讓顧客離店時(shí)留下深刻的印象呢？有一個(gè)有效的方法，就是把顧客的注意力集中到一、兩塊他所留意的產(chǎn)品樣板上去，并大力塑造其優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)他們離店時(shí)，這一兩塊樣板的印象會牢牢的印在顧客的腦海中。當(dāng)他們到了另一家瓷磚店時(shí)，他們可能會自言自語“看來還是剛才那家的樣板比較好，何不回頭去看看呢?”這樣，這個(gè)顧客成功的可能性就比較大，導(dǎo)購員每次導(dǎo)購都要全力以赴的推銷，不要因?yàn)檫@個(gè)顧客購買的可能性小就不盡力推銷，千萬不要放過任何一個(gè)推銷產(chǎn)品的機(jī)會。

2．案例二：搞不定顧客。

當(dāng)?shù)谝粋�(gè)導(dǎo)購員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也搞不定時(shí)，就應(yīng)該把顧客交給另一個(gè)導(dǎo)購員，這時(shí)候，我們通常把第二個(gè)導(dǎo)購員介紹成經(jīng)理或主管，目的就是讓顧客感覺受到了重視。第二個(gè)導(dǎo)購員有了這種所謂的權(quán)威地位，他就比較容易和顧客做更深一步得溝通，并出一些必要的措施來挽救生意。

3．案例三：同時(shí)接待幾位顧客。

導(dǎo)購員有時(shí)不得不同時(shí)接待兩位以上的顧客，其中的情況就比較復(fù)雜。比如：你現(xiàn)在正在接待一個(gè)顧客，另—位顧客走了進(jìn)來，當(dāng)然如果有可能，你應(yīng)該另叫一位導(dǎo)購員來接待這位顧客。否則，你只有兩種選擇，—種是繼續(xù)接待一位顧客，但同時(shí)給另一位顧客打招呼，點(diǎn)頭微笑也行。如果第一位顧客快要成交，你可以說“您好!歡迎您光臨能強(qiáng)/金科專賣店!您稍等!我馬上就過來！”，如果第一位顧客還沒下定決心，那么你這樣說會使他有可能揚(yáng)長而去。這時(shí)，你就應(yīng)該這樣對后來的顧客說：“您好!先生!馬上就有人過來接待您的”。

再有，如果第一位顧客還沒決定，你又要同時(shí)接待另一新來的顧客，你必須向第一位道歉，并說明你馬上就回來。如果你又不能送走第二位顧客，那么你就要同時(shí)接待兩位顧客.有些顧客是可以暫時(shí)不接待的，如果顧客在看樣板你可以叫他仔細(xì)看看樣板，比較比較，后轉(zhuǎn)向另一位顧客“讓您久等了!沒辦法，實(shí)在是太忙了!很多人都對我們能強(qiáng)/金科瓷磚都非常喜歡，有時(shí)會更忙!”利用顧客盲從的心態(tài)激發(fā)顧客興趣，使顧客更加想了解我們的瓷磚，達(dá)到兩個(gè)顧客都不誤的目的。

4．案例四：顧客帶朋友或施工者結(jié)伴而至。

分析：通常這意味著這個(gè)生意要比單獨(dú)接待顧客難做很多，顧客帶施工者就是讓他來做專家、參謀的。他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見，而且顧客比較信服他們的意見。問題是導(dǎo)購員不可能使他們都感到滿意，因?yàn)樗麄兊南埠檬遣煌�的�?/P>

應(yīng)對策略：在此情況下，保持謹(jǐn)慎的沉默比較保險(xiǎn)，然后再慢慢的摸清情況，搞清誰的決定權(quán)最大后，抓住重點(diǎn)，大膽的選擇導(dǎo)購方向。

再分析：也有可能施工者必須先被說服，因?yàn)檎嬲�的買主絕對依賴他的判斷，同時(shí)應(yīng)該不怠慢真正的付款者(買家)。有時(shí)，我們贊揚(yáng)施工者的意見可以獲得買主的認(rèn)同和合作。同時(shí)我們要注意買家朋友的影響力，注意不要讓朋友成為買家購買的障礙。可以想方法把他們支走。也可以叫其它的導(dǎo)購過來接替你的導(dǎo)購，而你去分散買家朋友的注意力�？傊�，導(dǎo)購員應(yīng)該分析導(dǎo)購時(shí)不同尋常的復(fù)雜局面，運(yùn)用各種實(shí)際手段，力爭掌握處理問題的主動權(quán)。

5．案例五：顧客有抱怨、不高興，不滿意的時(shí)候。

分析：顧客不高興、不滿意對導(dǎo)購來說是極大的考驗(yàn)。如果我們處理不好，他就有可能不但他自己不再光顧我們的商店，而且也會叫他的朋友也不光顧，造成對品牌聲譽(yù)不利的影響。

應(yīng)對策略：針對這種情況，導(dǎo)購應(yīng)該牢記一條重要原則，用溫柔的回答來驅(qū)散顧客的怨憤，不管激動的顧客如何的出口傷人，導(dǎo)購員必須保持鎮(zhèn)定和同情的心態(tài)，表示愿意從顧客的角度考慮問題后，搞清顧客不滿的原因是什么?再對癥下藥。再有一點(diǎn)不管什么問題，導(dǎo)購員力爭讓顧客相信，他說的那種情況是絕無僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導(dǎo)購員極其友好的印象；另一方面是最后達(dá)到顧客滿意，買賣關(guān)系變得融洽的目的。