銷(xiāo)售過(guò)程中難免碰到不愿開(kāi)口交流的顧客，他們比較謹(jǐn)慎的，不太愛(ài)與導(dǎo)購(gòu)交流，她們往往進(jìn)店時(shí)面無(wú)表情，對(duì)導(dǎo)購(gòu)的“歡迎光臨”無(wú)任何反應(yīng)，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)不存在，只顧自個(gè)逛。最主要特性是：謹(jǐn)慎、細(xì)心、反應(yīng)平淡。

對(duì)于不愿開(kāi)口的顧客，有3個(gè)"不要"

1、不要顯得過(guò)于熱情

如果你看到一個(gè)顧客面無(wú)表情的進(jìn)來(lái)了，你打完招呼她絲毫不搭理你，你還特別開(kāi)心特別熱情的過(guò)去跟她介紹，只會(huì)讓她對(duì)你的戒備心理更強(qiáng)。有時(shí)這類(lèi)顧客剛進(jìn)來(lái)，你還去贊美一下她。在她看來(lái)，你的目的性太強(qiáng)了，反而更加不愿意理你。

2、不要有推銷(xiāo)的感覺(jué)

這類(lèi)顧客在瀏覽商品時(shí)，我們開(kāi)場(chǎng)白最好不要有太強(qiáng)推銷(xiāo)味道的話(huà)語(yǔ)，例如“這款賣(mài)得很好的�！薄澳�今天是想買(mǎi)什么樣的啊?”“喜歡的話(huà)您試用下吧”過(guò)快的說(shuō)詞讓她感覺(jué)你在銷(xiāo)售東西，她心里就會(huì)有一些抵觸：“我自己知道選的，不要管我�！�

3、解答時(shí)不要失去耐心

這類(lèi)顧客特點(diǎn)是慢熱，前面要自己看看，一旦有意向了，就會(huì)仔細(xì)考慮，這時(shí)很可能會(huì)向?qū)з?gòu)提一些問(wèn)題，如果導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有耐心的解答，敷衍了事，顧客很快就會(huì)離開(kāi)。

接待不愿開(kāi)口顧客的四個(gè)招數(shù)：

1、先給顧客瀏覽商品的時(shí)間

顧客進(jìn)店時(shí)如果表情冷淡，就適度熱情迎賓，不要馬上迎過(guò)去問(wèn)東問(wèn)西。讓顧客在店鋪瀏覽商品，保持與顧客2-3米的距離，而且不要盯著顧客。

2、觀察顧客動(dòng)作介紹商品賣(mài)點(diǎn)

顧客停留在商品前仔細(xì)打量商品時(shí)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)才可以過(guò)去，保持1米左右距離。開(kāi)場(chǎng)先介紹商品賣(mài)點(diǎn)，并且應(yīng)該是通過(guò)你的觀察，顧客當(dāng)時(shí)最感興趣的賣(mài)點(diǎn)。

3、給出搭配或者選購(gòu)的建議

當(dāng)你介紹完賣(mài)點(diǎn)，如果顧客沒(méi)有反感，或者身體姿態(tài)沒(méi)有主動(dòng)遠(yuǎn)離你，那表示她接受了你。這時(shí)你停一下，再就如何選類(lèi)似產(chǎn)品給一些建議?。給出提議之后，可以加一句：”您覺(jué)得呢?“表示尊重顧客的想法，不會(huì)強(qiáng)加意見(jiàn)給她。同時(shí)通過(guò)這類(lèi)問(wèn)法，可以讓顧客開(kāi)口交流。

4、當(dāng)顧客不想交流時(shí)，微笑暫停話(huà)題

在與這類(lèi)顧客的交流過(guò)程中，如果，顧客告訴你：“我自己先看一下�！边@時(shí)導(dǎo)購(gòu)可以微笑著說(shuō)：”好的，您先看，有需要叫我�！袄^續(xù)保持2-3米的距離，留意顧客接下來(lái)的行動(dòng)即可。當(dāng)然如果是中島非封閉形態(tài)的店鋪，顧客很容易離開(kāi)，導(dǎo)購(gòu)可以適當(dāng)強(qiáng)勢(shì)一些，繼續(xù)推薦。

四大絕招，留住顧客：

1、用服務(wù)打動(dòng)顧客

很可能顧客在來(lái)到你的店里以前，已經(jīng)在其他門(mén)店逛了很長(zhǎng)一段時(shí)間，這種情況不愛(ài)說(shuō)話(huà)是因?yàn)槔哿恕Ｗ鳛橐幻麅?yōu)秀的銷(xiāo)售人員要能迅速地識(shí)別出顧客的狀態(tài)，然后用貼心的服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客。這時(shí)候，一把凳子，一杯水的服務(wù)就會(huì)起到很大作用。搜索關(guān)注門(mén)店老狐貍，專(zhuān)業(yè)門(mén)店管理知識(shí)分享平臺(tái)!

這樣的顧客進(jìn)店，如果是一個(gè)人來(lái)店，他們看起來(lái)很疲憊而且情緒不高，任何產(chǎn)品都難以引起顧客的興趣，所以店員再滔滔不絕地介紹產(chǎn)品通常會(huì)遭到顧客的逆反，甚至挑釁。

如果是兩人以上顧客結(jié)伴來(lái)店的情況，就要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客之間的對(duì)話(huà)，他們兩人之間會(huì)有一人表現(xiàn)出很不耐煩的狀態(tài)。顧客進(jìn)店雖然不說(shuō)話(huà)，但是遞一杯水，她總是會(huì)接的。

2、用資料留住顧客

每個(gè)人接觸世界記憶事物的方式不太一樣，店員喋喋不休式的推銷(xiāo)方式，顯然并不適合每個(gè)人，及時(shí)地給顧客遞上一張宣傳單頁(yè)，既能夠確保自己在不了解顧客感官類(lèi)型的情況下，冒然采取了不當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售行為，又能夠給顧客創(chuàng)造一個(gè)新的注意點(diǎn)，不至于總是盯著產(chǎn)品產(chǎn)生視覺(jué)疲勞。

3、用贊美取悅顧客

有些強(qiáng)勢(shì)型顧客進(jìn)店同樣不喜歡說(shuō)話(huà)，他們根本就沒(méi)把銷(xiāo)售人員當(dāng)回事，這些人都有強(qiáng)烈的占有欲和控制欲，他們看中的產(chǎn)品，馬上就能做出購(gòu)買(mǎi)決定，但是這些強(qiáng)勢(shì)型的顧客其實(shí)并不專(zhuān)業(yè)，有些時(shí)候買(mǎi)產(chǎn)品完全是一時(shí)沖動(dòng)，如果他覺(jué)得不好在店里逛上一圈馬上就會(huì)走，作為銷(xiāo)售人員應(yīng)該想盡各種辦法挽留客戶(hù)讓他開(kāi)口說(shuō)話(huà)。

4、用產(chǎn)品吸引顧客

產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的今天，在產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)還有一個(gè)絕招，那就是產(chǎn)品展示差異化。我們可以將產(chǎn)品的宣傳廣告，進(jìn)行循環(huán)播放，客戶(hù)進(jìn)店能夠吸引客戶(hù)觀看并駐足咨詢(xún)。另外利用好微信群，將消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的好壞評(píng)論都能夠分門(mén)別類(lèi)管理，將顧客的口碑資源合理利用，用顧客說(shuō)的優(yōu)點(diǎn)去說(shuō)服顧客，如果顧客對(duì)產(chǎn)品有不好的評(píng)價(jià)的話(huà)提前整理并總結(jié)話(huà)術(shù)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)，知己知彼百戰(zhàn)不殆。