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母嬰營(yíng)養(yǎng)品這樣做回訪,顧客主動(dòng)多次復(fù)購(gòu)消費(fèi)!
客戶粘性不足相信是很多商家的頭疼的問題,我們發(fā)現(xiàn)門店在售賣營(yíng)養(yǎng)品的過程中,把營(yíng)養(yǎng)品銷售出去相對(duì)容易,但是讓顧客形成二次購(gòu)買相對(duì)比較難。
營(yíng)養(yǎng)品的售賣不像奶粉和尿褲那樣簡(jiǎn)單。因?yàn)槟谭、尿褲一旦形成了一次?gòu)買以后,顧客會(huì)很快的形成2次購(gòu)買;但是營(yíng)養(yǎng)品, 顧客購(gòu)買一次以后很難出現(xiàn)2次購(gòu)買。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣一個(gè)問題呢?
在研究營(yíng)養(yǎng)品動(dòng)銷的過程中,對(duì)這個(gè)問題,做了一個(gè)很長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)研,發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者之所以沒有實(shí)現(xiàn)二次進(jìn)店消費(fèi),有2個(gè)核心的原因:
第一個(gè)原因是,買回去的營(yíng)養(yǎng)品,經(jīng)常會(huì)忘記給孩子喂;也就是說,買回的營(yíng)養(yǎng)品消費(fèi)者并沒有把營(yíng)養(yǎng)品消費(fèi)掉。
第二個(gè)原因是,消費(fèi)者吃一個(gè)時(shí)間營(yíng)養(yǎng)品以后,營(yíng)養(yǎng)品并沒有店員推薦的那么好,孩子吃了,效果也并不明顯。
怎么解決顧客進(jìn)行二次進(jìn)店消費(fèi)的問題呢?
你會(huì)發(fā)現(xiàn),要想買好營(yíng)養(yǎng)品、讓顧客形成2次進(jìn)店購(gòu)買,首要解決的問題是顧客消費(fèi)的問題。
如果解決不了顧客消費(fèi)的問題,顧客又怎么能夠?qū)崿F(xiàn)2次進(jìn)店購(gòu)買呢?
那你就會(huì)發(fā)現(xiàn),在營(yíng)養(yǎng)品的銷售工作中,解決顧客消費(fèi)的問題,最有效的方法就是:客戶回訪。但很多母嬰店主做了很多客戶回訪,似乎都沒什么效果。
做好客戶回訪,給門店帶來哪些好處?
1. 及時(shí)解決客戶問題,提高門店美譽(yù)度;
進(jìn)店購(gòu)物的客戶,其中不乏第一次購(gòu)買某種產(chǎn)品的新客。店員可于商品售出后第二天主動(dòng)打電話給她們,及時(shí)了解她們的問題,給予使用指導(dǎo),給有需求的客戶承諾可換貨服務(wù)。目的是提高客戶滿意度,增加門店知名度。
2. 準(zhǔn)確掌握客戶需求,提高客戶復(fù)購(gòu)率;
店員通過數(shù)次回訪準(zhǔn)確掌握了客戶的需求,例如家里的奶粉快要沒有了,店員可將門店近期關(guān)于該奶粉的活動(dòng)告知客戶,請(qǐng)客戶進(jìn)店選購(gòu),對(duì)于沒時(shí)間去門店的客戶,可考慮提供送貨上門服務(wù)。目的是了解客戶需求,促成重復(fù)購(gòu)買。
店員如何做回訪,客戶才會(huì)接受?
1、事先提醒客戶會(huì)有回訪服務(wù)
客戶買單的時(shí)候,店員可以說:這是門店新推出的新品,近期我們會(huì)安排專人對(duì)您進(jìn)行回訪,屆時(shí)您可以把使用中遇到的問題都反饋給我們,我們?yōu)槟e極處理,到時(shí)請(qǐng)您接聽一下我們的電話,謝謝!
2、回訪內(nèi)容一定是客戶感興趣的
溝通作為一個(gè)過程,必須在有效信息交換的情況下才能進(jìn)行下去。所以回訪客戶,一定要針對(duì)客戶感興趣的話題展開,比如:客戶的寶寶六個(gè)月大,店員在與客戶聊完商品反饋后,可以聊聊營(yíng)養(yǎng)品添加問題,給客戶提供專業(yè)意見,時(shí)間久了,客戶會(huì)把店員當(dāng)成熱心朋友來處的。
3、客戶回訪的手段很重要
相信,今天我們很多的店員和門店都應(yīng)該有消費(fèi)者的微信,最有效的客戶回訪應(yīng)該是做線上的回訪,因?yàn),消費(fèi)者者接到的騷擾電話太多,打電話容易招人煩。
4、顧客回訪的時(shí)間很重要
這里所談到的時(shí)間不是早上好還是晚上好,而是指客戶回訪的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。
給到大家客戶回訪的最佳時(shí)間、節(jié)點(diǎn)的建議是:購(gòu)買產(chǎn)品后的3到7天。
為什么會(huì)是消費(fèi)者購(gòu)買后的3到7天?不是更早,也不是更晚呢?
因?yàn),?gòu)買產(chǎn)品后的前2天,消費(fèi)者一定會(huì)記得給孩子喂食,回訪的意義不大。
購(gòu)買后的7天后,營(yíng)養(yǎng)品本身效果就不明顯,再加上顧客經(jīng)常性的忘記給孩子喂食,效果就會(huì)更加的不明顯。
消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)孩子吃了營(yíng)養(yǎng)品基本上沒有什么效果,所以,七天以后,即便回訪了,效果也不明顯。
5、為下一次回訪埋下伏筆
回訪客戶,是為了讓客戶記住你,一有需求就會(huì)想到你。在每次回訪尾聲的時(shí)候,約定下一次的聯(lián)系時(shí)間,讓下一次的回訪變的自然而且理由充分。例如“某某小姐,那我下周的這個(gè)時(shí)間再給您打電話,您有什么需求隨時(shí)聯(lián)系我哦!”客戶久而久之就會(huì)像朋友一樣對(duì)待你了。
顧客回訪,是有標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作步驟的
將客戶回訪分為3個(gè)步驟:
1、“降低顧客的期望值”
什么叫降低顧客的期望值呢?做營(yíng)養(yǎng)品時(shí)間長(zhǎng)了,你會(huì)發(fā)現(xiàn),顧客買營(yíng)養(yǎng)品不是在買營(yíng)養(yǎng)品,而是在買藥!他們希望回去吃了就見效。所以要降低顧客的期望值。
告訴顧客,說:您前2天從我們門店買兩盒鈣、一盒乳鐵蛋白和2包益生菌,你所有買的這些產(chǎn)品,都是食品而非藥品;效果不會(huì)很明顯,所以要持續(xù)給孩子喂食。
注意,這就是要降低顧客的期望值。
2、“有面兒”
什么叫有面兒呢?就是你的回訪一定要讓顧客有面子。
譬如說,你問顧客:我不知道你買回去營(yíng)養(yǎng)品后,有沒有持續(xù)的給孩子喂食,是不是會(huì)出現(xiàn)偶爾忘記給孩子喂食的現(xiàn)象;我也經(jīng)常出現(xiàn)忘記給孩子喂食營(yíng)養(yǎng)品的情況。
那你就會(huì)發(fā)現(xiàn), 把您和顧客放在一個(gè)統(tǒng)一的立場(chǎng)上 告訴顧客您也經(jīng)常出現(xiàn)類似的問題,顧客就會(huì)覺得有面子。這就叫有面兒。而不是說:你怎么做媽媽的,營(yíng)養(yǎng)品都能忘記給孩子喂食。這時(shí)候呢,我們就把顧客推在我們的對(duì)立面。
3、“給顧客方法”
當(dāng)你告訴顧客說:如果你與我一樣,也經(jīng)常出現(xiàn)忘記給孩子喂食營(yíng)養(yǎng)品的情況的話,我告訴你一個(gè)小技巧:你可以將我們的營(yíng)養(yǎng)品與孩子的奶粉輔食放在一起,如果孩子現(xiàn)在不喝奶粉了,那么您可以將我們的營(yíng)養(yǎng)品了,與孩子的水杯放在一起;總之,你將我的營(yíng)養(yǎng)品放在固定的位置,這樣,你就會(huì)不會(huì)忘記給孩子喂食了。
你會(huì)發(fā)現(xiàn),在這一講里,我們告訴了您,解決顧客未能形成2次購(gòu)買的一個(gè)核心的邏輯是“解決顧客消費(fèi)的問題”;而解決顧客消費(fèi)最有效的方法就是要做好顧客的回訪!
哪些回訪流程,能提高復(fù)購(gòu)率?
最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對(duì)門店或產(chǎn)品的忠誠(chéng)度,從而創(chuàng)造新的銷售可能。這里以回訪奶粉客戶為例,詳細(xì)介紹促成二次成交的回訪流程:
回訪第一步:整理客戶資料,確定回訪時(shí)間
針對(duì)進(jìn)店購(gòu)物的顧客,制作“客戶資料表”。表格內(nèi)容包括:客戶姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)買什么產(chǎn)品、寶寶出生日期、購(gòu)買數(shù)量、什么時(shí)間購(gòu)買、寶寶月使用量、倒推時(shí)間(今天購(gòu)買的數(shù)量夠用到什么時(shí)間),通過以上信息制作回訪計(jì)劃。
回訪第二步:進(jìn)行第一次回訪,整理客戶反饋
第一次回訪時(shí)間安排在購(gòu)買后的第二天,回訪目的是解決客訴。奶粉買回去,假如寶寶喝的不好,我們主動(dòng)回訪可以讓客戶情緒平穩(wěn),通過給出解決方案,可以重拾客戶好感。此外還可以獲得客戶對(duì)這款奶粉的反饋,然后把回訪情況記錄下來;
回訪第三步:進(jìn)行第二次回訪,告知門店活動(dòng)
第二次回訪時(shí)間安排在購(gòu)買后的一周內(nèi),回訪目的是繼續(xù)跟蹤寶寶喝奶粉的情況;這時(shí)大部分客戶都會(huì)表示產(chǎn)品還不錯(cuò),店員可以借此機(jī)會(huì)將門店活動(dòng)告知客戶,引起客戶的關(guān)注,為下次成交做鋪墊。
回訪第四步:進(jìn)行第三次回訪,確定客戶需求
第三次回訪時(shí)間安排在奶粉即將喝完時(shí),回訪目的是讓客戶來店二次購(gòu)買,告訴她現(xiàn)在這款奶粉廠家正在做活動(dòng),強(qiáng)調(diào)客戶進(jìn)店可享受哪些優(yōu)惠,以此促成重復(fù)購(gòu)買。
在客戶完成重復(fù)購(gòu)買后,回訪工作仍要繼續(xù),例如每逢節(jié)日,給客戶發(fā)一條祝福短信;換季時(shí)節(jié),給客戶發(fā)換季提醒,提示預(yù)防常見;遇到門店有活動(dòng),及時(shí)告知客戶,明確客戶不參與活動(dòng)的原因,并進(jìn)行記錄留存,方便后期找到更適合的成交方法。